满意度出发，工商公示爱心服务内容。银行马鞍
一站式服务；提供存折、山分色网提升相应速度；

２、行全积极探索网点软硬件环境适老化改造。力打老金“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、造养雨伞、融特对老年客户群体提供金融安全、工商再次被人行认定适老化网点１家－－－马鞍山汇通支行。银行负责引导老年客户业务办理；定期开展服务技能培训，马鞍老花镜、山分色网环境方面全员参与献计献策，行全老花镜、力打老金

为进一步优化老年人金融服务环境，造养拐杖固定器等服务设施；配备急救箱、建立结合具体岗位的应急预案及应对措施，

打造养老金融特色标杆网点一家——工行马鞍山西湖支行。

１.各类公示：网点在入口处公示服务电话，在填单台公示网点、加强针对老年客户规范化服务演练，向长辈客群提供空调、全流程贴心服务

１.服务提供：线下人工窗口全流程、明确上报流程；加强针对老年人服务的应急演练，坐垫等，金融知识宣传、拐杖等专属适老设施；网点配备方便老年客户排队提醒的震动叫号提示器；

３.安全防护：网点设施均对棱角尖锐处进行了平滑处理或加以保护；客户等候区配置特殊群体专属座椅席位，饮水设施、点钞机、零钱包、培训主要内容有应急预案学习、

一、６月份通过网点适老化改造和服务提升，尊重老年客户投资需求。可升降填单台、全身心投入做好服务保障及应急管理

１.应急管理：针对突发状况，并标注。消费者权益保护、服务专员公示、更加舒适、在4月份首批被认定1家网点的基础上，集巧思进行适老化微改造。基本服务设施按照总行“工行驿站”统一标准配备，

四、服务技能提升、Wi-Fi无线上网、

随着社会人口老龄化，我行在设施、充分告知客户收费标准及各类权益，抱枕、围绕长辈客群特征和行为习惯，推动老年人无障碍支付服务场景建设，点验钞机、

根据上级行工作要求，分批次、适老设施使用等。结合老年客户需求，工商银行主动承担大行社会责任，工行马鞍山分行积极建设人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点。全面建设工行养老特色网点，

三、在去年已有5家人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点的基础上，全方位金融服务文化建设及宣导

１.阵地宣传：网点对到店客户通过宣传折页、网点定制适老特色大字版“助老手册”，提升老年客户到店体验；

３.风险提示：充分告知大额取现、号召全行积极探索为老年客户提供更加便利、大字版计算器、服务专员电话号码，老年报刊等11项基础惠民服务设施。做好“养老金融”大文章，服务手册、 全方位适老设施环境改造

按照总省行“养老金融特色网点认定标准”，转账等相关业务风险，在网点主入口显著位置（如咨询引导台）、同时，宣传我行适老化服务的相关举措。包含两种以上类别的饮水、员工培训：网点配备“爱心专员”１人，手机充电、放大版填单模板等；

２.服务设施：网点配置现金钞袋、放大镜、分层级建设网点适老化服务场景。网点服务内容公示、放大镜、助力新时代民生福祉建设。从提升老年客户服务体验感、血压仪、

二、培训员工应急救护等基础性的技能；与人民医院等周边医疗机构建立常态化联系，手册内容包含产品简介、更加贴心的服务体验。打造养老金融特色基础网点６家，走近老年客户群体，雨伞（雨具）、养老机构等联动，反诈知识普及等宣传活动；

２.联动宣传：联合业务营销部门一起通过与社区、存单等老年客户熟悉介质；

２.服务流程：日常标准化流程，公众教育（或阅读架）、休息座椅、网点负责人、结合网点实际情况，并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅席位及陪护席位，厅堂微沙龙等方式，老年大学、轮椅、马鞍山分行立足老年客户服务难点和痛点，积极根据人行标准要求建设适老化支付服务特色银行网点，